日前,湖南彬州某小区物业服务公司被业主大会解聘后,经过法院一审和二审审理,依法判决该物业服务公司退出管理。然而,该公司工作人员却怀恨在心,不仅脚踹业主委员会主任家门,还向车位和门口泼粪报复(综合4月24日凤凰周刊、《南方都市报》等媒体报道)。

“收费很及时,拿钱不办事”“不知道每天物业都管了些什么”,这是很多业主对物业服务企业的评价。长期以来,不少业主与物业服务人员发生冲突,甚至演化为如今报复业主的怪现象。我们不仅疑惑,物业管理到底哪里出了问题?

收费标准不统一、卫生环境差、安保不到位、维修不及时……这些问题似乎一直被提及,却从未被解决。事实上,上述问题都可以归结为一点,那就是物业服务企业的服务水平存在欠缺。那么,业主解雇服务差的物业服务企业,去寻求更好的服务,又何错之有呢?

根据我国《物业管理条例》的界定,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。据此,物业管理实质上是建立在契约之上的,是双方意思自治的体现。然而,在该事件中,物业服务企业似乎扭曲了角色定位,将自身由“服务者”变为了“管理者”,将业主你情我愿的“自选服务”变成了强买强卖的“非他不可”。

业主按照程序解聘物业服务企业,是《民法典》第278条赋予业主的一项权利。在市场环境下,物业服务企业不可能一劳永逸,稳端小区物业服务的铁饭碗,而必须严格遵循市场规则,按照优胜劣汰的原则从事竞争。一旦物业服务企业不能满足业主的需求,就应当尊重业主对其进行解雇的决定。

当然,物业服务企业若想拿到小区服务的长久“进场权”,靠踹门、谩骂、泼粪等粗鄙的操作显然是南辕北辙,其必须在提高服务质量上做足功课。一方面,物业服务企业要提高员工素质,打造一支专业化的服务团队,并定期对员工进行业务培训,提高服务水平;另一方面,物业服务企业应做好业主的意愿调查,按照业主的需求制定物业服务标准化清单,并定期向全体业主进行服务内容公示,保证其知情权。

有关部门也要对物业行业进行有力监管,住建部门应会同市场监管部门明确物业服务质量要求、定价调价机制、双方责权等问题。市场监管部门可引入第三方评价机制,科学、客观评价物业服务质量,对于服务态度恶劣、接到投诉极多的物业服务企业设置相应罚则,并限期约谈整改。

此外,打造强有力的业主委员会也能一定程度上对物业服务企业进行监督,因此,应积极鼓励专业机构或专业人士受聘参与业主委员会事务管理,以不断提升业主委员会处理和决断日常事务的能力,必要时,还要肩负起用法律武器维权的重任。